Estamos obligados a repensar y replantear las estrategias, la visión y el trabajo en equipo: Rafael Lizárraga Favela
Por: MMT Rafael Lizárraga Favela
Mazatlán, Zona Trópico, Sinaloa, México, a; 10 de agostos de 2020.- Una de los libros más interesantes que he leído en estos tiempos es el libro de Salvador Alva “La Empresa Admirada: La receta”, el autor quien es un académico e importante consultor y directivo de empresas en el país, plantea un proceso de cambio y transformación para alcanzar el éxito de una organización.
En el libro se citan ejemplos de casos de éxito tanto en los que el autor ha participado como en otros casos conocidos en el sector empresarial, destaca el importante rol que juegan los líderes en las organizaciones, el valor del capital humano y finalmente traza una ruta para llegar a lo que denomina la Empresa Admirada.
El camino para llegar consta de 3 fases importantes iniciando por el alineamiento de la visión, el alineamiento de la organización y finalmente el alineamiento de la cultura. Dado los tiempos que estamos viviendo dentro de todos los sectores económicos pero en especial el turismo, considero importante tomar este tipo de ejemplos o metodologías para reflexionar hacia el interior de nuestras organizaciones y, por qué no; hacerlo a un nivel más grande como comunidad, como ciudad y como destino.
Mazatlán por muchos años ha sido un destino admirado, los turistas que nos visitan normalmente superan sus expectativas iniciales, muchos repiten e incluso muchos adquieren algún tipo de tiempo compartido, realizan alguna inversión inmobiliaria o simplemente regresan a la primera oportunidad. Cada año se realizan estudios o encuestas para conocer la calificación que los turistas dan al destino y generalmente son buenas calificaciones.
En estos nuevos tiempos, sostener ese estatus de destino admirado o mejorarlo implica mucho trabajo y plantearnos nuevas estrategias, fortaleciendo las ventajas competitivas del destino y generar una nueva visión sobre el rumbo que habrá de tener la agenda de trabajo de los actores claves del sector en esta nueva realidad.
Alineamiento de la visión:
Si bien es cierto, existe una visión hacia a dónde vamos como destino, un plan y programa de trabajo a nivel local, estatal y nacional e incluso hay agendas de trabajo en función de ello, estoy seguro que la situación de la pandemia nos hará replantear cómo es que en un futuro siga Mazatlán siendo un destino admirado.
Debemos reconocer cuáles son nuestras ventajas competitivas y generar estrategias para reforzarlas, delinear nuestros programas y planes a esta nueva visión. Empero un hecho es; que no se puede tener la misma visión y estrategia que se tenía antes de la pandemia, el mundo y el turismo ya no es ni será el mismo.
Alineando la Organización:
- (Alineando el destino turístico y su agenda con enfoque al cliente)
El autor plantea que la organización deberá alinear y centrar todos sus esfuerzos en el cliente, ello implica que todos los que participan deberán reorganizar y reestructurar sus procesos con ese enfoque, procesos que den valor agregado al cliente. Esta parte del proceso es compleja en el caso de un destino turístico dejando en claro que en el enfoque al cliente se deben manejar dos clientes; el cliente interno y cliente externo ambos muy importantes.
Cliente interno:
- Los ciudadanos de Mazatlán
Se debe trabajar en todo lo que se requiere para agregar valor a la calidad de vida de los ciudadanos en un destino turístico como Mazatlán, de ello dependerá, en gran medida, la capacidad para atender y satisfacer las necesidades del cliente exterior: el Turista.
El cliente interno deberá al menos tener beneficios directos como lo son: la generación de puestos de trabajo derivados del turismo, distribución de la derrama económica, oportunidades de inversión y mejora en la calidad de vida generada por la derrama económica.
El destino deberá mantener los servicios públicos que se prestan a la ciudadanía, así como los distintos programas sociales, en niveles muy competitivos. No se podrá tener un enfoque al cliente externo si no se cumple con el cliente interno.
Cliente Externo:
- Los Turistas
Se deberá alinear el trabajo a todos los procesos que lleven a cautivar a nuestro cliente exterior (a los turistas) ahí van los esfuerzos de promoción y mejoramiento de imagen del destino, también se debe trabajar en el desarrollo del cliente, es decir; a qué mercados nos vamos a enfocar en esta nueva circunstancia, cómo estimularemos la venta del destino, cómo generar más ventas y una demanda importante de los servicios turísticos.
También se debe trabajar en la adaptación de procesos para proteger a los turistas del COVID-19, es decir, todo indica que en la nueva normalidad todas las personas estarán expuestas, sobre todo, en los puntos donde hay aglomeraciones: aeropuertos, centrales de autobuses, bares, entre otros. entonces se deben generar nuevos protocolos y adaptar estos lugares para minimizar riesgos. Esto va más allá de restricciones temporales, para entrar en una nueva normalidad se deben tomar medidas fuertes que incluyan: certificaciones oficiales, así como inspección y vigilancia permanente.
Alineando la Cultura:
- La cultura de la cooperación, la innovación, el compromiso
Es vital para lograr ser un gran destino, es un gran reto lograr que se conecten entre sí los esfuerzos de actores vinculados con el destino como lo son: los empresarios; los gobernantes; los trabajadores del sector; emprendedores; la academia; y otros más. pero ese reto es parte del esfuerzo de alineamiento de la cultura y que al final de cuentas llevaran a sus participantes a tener un sentido de orgullo y pertenencia al destino.
Alinear criterios de cultura organizacional para un destino en tiempos de COVID-19, sin lugar a dudas, es un reto de organización, procesos, tecnología y también un reto de liderazgo. Alinear la cultura implica la revisión de los valores que vamos a perseguir como destino, buscar generar talento dentro del sector e impulsar la cultura de la innovación.
Lo anterior pareciera algo obvio y este tipo de cosas se dan por hecho que se realizan, sin embargo, en la realidad, seguramente encontraremos que algunos actores o liderazgos tienen una forma de ver y hacer las cosas diferente a los demás, una visión no alineada y un enfoque distinto en cuanto al turismo, eso no es malo, la diversidad de criterio siempre es buena, pero hay que tratar de alinear los criterios y caminar hacia una misma dirección.
En resumen; las nuevas circunstancias obligan a revisar las estrategias y la agenda de destino, generar y alinear una nueva visión, enfocarse al cliente y consolidar una cultura de participación e innovación en el destino, lo anterior será indispensables para afrontar los tiempos y retos que vienen para el destino, salir bien librados, aprovechar las oportunidades que los nuevos tiempos generen y finalmente seguir siendo un: destino admirado.
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